Cambios y Devoluciones

Última actualización: agosto de 2026

En Marketronix queremos ofrecer un proceso claro para atender solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, retractos y situaciones en las que un producto recibido no corresponda con el pedido realizado.

Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos reconocidos a los consumidores por la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, la Ley 2439 de 2024 y demás normas aplicables en Colombia.

1. Diferencia entre cambio, devolución, retracto y garantía

Para facilitar la atención de cada solicitud, es importante distinguir las diferentes situaciones que pueden presentarse:

Cambio voluntario: solicitud realizada porque el comprador desea cambiar un producto recibido correctamente y que no presenta defectos.

Derecho de retracto: derecho legal que, cuando resulte aplicable, permite al consumidor desistir de determinadas compras dentro del término establecido por la ley.

Producto incorrecto, incompleto o con novedad de entrega: situación en la cual el comprador recibe un producto diferente al adquirido, faltan componentes o existe alguna irregularidad relacionada con la preparación o entrega del pedido.

Garantía: procedimiento aplicable cuando el producto presenta problemas relacionados con su calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento.

Cada situación será atendida de acuerdo con su naturaleza y con la normativa aplicable.

2. Derecho de retracto

Cuando resulte aplicable el derecho de retracto previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

El consumidor deberá comunicar su decisión a Marketronix dentro de ese término y realizar la devolución del producto conforme a las condiciones previstas legalmente.

El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.

Los costos de transporte y demás costos relacionados con la devolución ocasionada exclusivamente por el ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, conforme a la legislación colombiana vigente.

3. Condiciones de devolución por retracto

El producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido y acompañado, cuando corresponda, de sus accesorios, componentes y demás elementos entregados con el producto.

Marketronix podrá realizar una verificación razonable del producto recibido con el propósito de identificarlo y establecer las condiciones en las que fue devuelto.

Dicha verificación no podrá utilizarse para imponer requisitos adicionales que desconozcan o restrinjan los derechos legalmente reconocidos al consumidor.

4. Excepciones legales al derecho de retracto

El derecho de retracto no procederá en los casos expresamente exceptuados por la legislación colombiana.

Entre las excepciones contempladas por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 se encuentran:

• contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;
• bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones del mercado financiero que el productor no pueda controlar;
• bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
• bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
• servicios de apuestas y loterías;
• bienes perecederos;
• bienes de uso personal.

La procedencia de una excepción será determinada conforme a la naturaleza concreta del producto o servicio y a la legislación vigente.

5. Devolución del dinero por retracto

Cuando proceda válidamente el derecho de retracto, Marketronix devolverá al consumidor las sumas correspondientes sin efectuar descuentos o retenciones por concepto del retracto, sin perjuicio de los costos de transporte de devolución que legalmente correspondan al consumidor.

Conforme a la normativa vigente, la devolución del dinero derivada del ejercicio del derecho de retracto no podrá exceder de quince (15) días calendario, contados desde que el consumidor haya ejercido el derecho y haya cumplido las obligaciones legalmente necesarias para efectuar la devolución, incluyendo el suministro de la información requerida y la devolución del producto cuando corresponda.

La Ley 2439 de 2024 estableció este término y la Corte Constitucional, mediante Sentencia C-192 de 2026, determinó que el plazo máximo de quince (15) días calendario se aplica uniformemente a las modalidades de contratación contempladas en el artículo 47 del Estatuto del Consumidor.

Marketronix informará de forma clara las opciones disponibles para realizar el reembolso y este se efectuará conforme a las disposiciones legales vigentes sobre el medio de devolución del dinero.

6. Cambios voluntarios

Un cambio voluntario es diferente del derecho legal de retracto y de la garantía.

Cuando un producto haya sido entregado correctamente, corresponda con lo comprado y no presente defectos, Marketronix podrá evaluar solicitudes voluntarias de cambio según las condiciones particulares del caso.

La aceptación de un cambio voluntario podrá depender, entre otros factores, de:

• estado del producto;
• naturaleza del artículo;
• disponibilidad de inventario;
• tiempo transcurrido desde su entrega;
• conservación de sus componentes y accesorios;
• condiciones comerciales anunciadas para la compra.

Cuando Marketronix anuncie expresamente una promoción, beneficio o política comercial que permita determinados cambios, se respetarán las condiciones informadas al consumidor.

Esta política comercial voluntaria no limitará el derecho de retracto ni los derechos derivados de la garantía legal cuando estos resulten aplicables.

7. Producto diferente al solicitado

Si el comprador recibe un producto diferente al adquirido, deberá comunicarlo a Marketronix para que pueda verificarse la operación y gestionarse la solución correspondiente.

Cuando se confirme que el error es atribuible a Marketronix, se coordinará la corrección correspondiente sin trasladar injustificadamente al consumidor los costos derivados del error.

Para facilitar la gestión recomendamos conservar, cuando sea posible:

• producto recibido;
• embalaje;
• etiquetas;
• accesorios;
• fotografías del paquete y de su contenido;
• número del pedido.

Estas evidencias facilitan la revisión del caso, pero su ausencia no eliminará automáticamente los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

8. Productos, piezas o accesorios faltantes

Cuando un pedido sea recibido con unidades, piezas o accesorios faltantes, el comprador podrá reportar la situación a Marketronix.

Una vez revisado el caso, se gestionará la alternativa que corresponda según las circunstancias, que podrá comprender:

• envío del producto o elemento faltante;
• reposición;
• cambio;
• devolución de las sumas que correspondan;
• u otra solución legalmente procedente.

9. Producto afectado durante el transporte

Si al recibir el pedido se evidencia un daño significativo en el embalaje o en el producto, recomendamos tomar fotografías o videos antes de desechar la caja, empaque o materiales de protección y comunicarse con Marketronix tan pronto como resulte posible.

Esto permite realizar oportunamente las verificaciones necesarias y, cuando corresponda, iniciar la reclamación respectiva ante el operador logístico.

La recomendación de reportar oportunamente una novedad logística no supone la pérdida automática de los derechos legales del consumidor por no efectuar el reporte dentro de un plazo comercial arbitrario.

10. Productos con fallas de funcionamiento

Cuando el producto recibido sea el correcto pero presente una falla, defecto o problema relacionado con su calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento, la solicitud será atendida mediante el procedimiento de Garantía.

Una garantía no constituye un simple cambio voluntario.

Dependiendo de las circunstancias y de las reglas legales aplicables, la efectividad de la garantía podrá dar lugar a reparación, reposición, cambio, devolución del dinero u otra solución legalmente procedente.

El consumidor podrá iniciar la solicitud mediante la sección Garantías disponible en Marketronix o mediante los canales oficiales habilitados para ello.

11. Costos de transporte

La responsabilidad por los costos de transporte dependerá de la causa de la devolución.

Retracto: los costos de transporte y demás gastos ocasionados por la devolución del bien estarán a cargo del consumidor, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Error atribuible a Marketronix o entrega de un producto diferente al solicitado: los costos necesarios para solucionar la situación no serán trasladados injustificadamente al consumidor.

Garantía: se aplicarán las reglas correspondientes a la garantía legal y las demás normas vigentes.

Cambio voluntario: cuando Marketronix acepte un cambio sin existir incumplimiento, defecto o causal legal de devolución, se informarán previamente al consumidor las condiciones y costos logísticos correspondientes.

12. Reversión del pago

La reversión del pago constituye una figura legal diferente del derecho de retracto.

En las operaciones que cumplan los requisitos previstos por la legislación colombiana, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos legalmente establecidos, entre ellos determinados eventos relacionados con:

• fraude;
• operación no solicitada;
• producto no recibido;
• producto diferente al solicitado;
• producto defectuoso.

La solicitud deberá efectuarse dentro de los términos y mediante el procedimiento establecido por la legislación aplicable.

El ejercicio de la reversión del pago no debe confundirse con una solicitud voluntaria de devolución ni con el derecho de retracto.

13. Cómo realizar una solicitud

Para solicitar un cambio, devolución o ejercer el derecho de retracto, el consumidor podrá comunicarse con Marketronix mediante los canales oficiales de atención disponibles en el sitio web.

Para facilitar la identificación y gestión de la solicitud recomendamos suministrar:

• nombre completo;
• correo electrónico o teléfono utilizado en la compra;
• número de pedido;
• producto relacionado con la solicitud;
• motivo de la solicitud;
• fotografías o evidencias cuando resulten pertinentes.

Marketronix podrá solicitar únicamente la información razonablemente necesaria para identificar la operación, analizar el caso y tramitar la solicitud.

14. Reembolsos

Cuando corresponda efectuar una devolución de dinero, Marketronix informará al consumidor de manera clara las alternativas disponibles para efectuar el reembolso.

La devolución se realizará respetando las disposiciones legales vigentes respecto del medio de pago utilizado para devolver los recursos y el derecho de elección que corresponda al consumidor.

La Ley 2439 de 2024 dispone además que, cuando el proveedor o productor efectúe una devolución de dinero, esta debe realizarse a través del medio de pago que prefiera el consumidor.

Cuando intervengan bancos, pasarelas de pago u otras entidades financieras, podrán existir tiempos técnicos propios de procesamiento. Sin embargo, su intervención no podrá utilizarse para ampliar los términos máximos que legalmente resulten aplicables. Para el retracto, la legislación establece expresamente que todos los actores involucrados, incluida la entidad financiera, deben cumplir el término establecido.

15. Compras realizadas mediante marketplaces o terceros

Marketronix también puede comercializar productos mediante marketplaces, plataformas de crédito, aliados comerciales u otros terceros.

Cuando la compra se haya realizado directamente mediante una plataforma externa, podrán existir procedimientos operativos propios de esa plataforma para gestionar solicitudes, devoluciones, retractos, reembolsos o comunicaciones.

La utilización de dichos procedimientos no implica renuncia ni limitación de los derechos reconocidos al consumidor ni modifica las obligaciones que legalmente correspondan a cada participante de la relación de consumo.

16. Relación con la Política de Envíos

Las condiciones relativas a cobertura, transportadoras, tiempos estimados de entrega, pago contra entrega, costos de envío, productos voluminosos, entrega rápida y seguimiento se encuentran desarrolladas en la Política de Envíos de Marketronix.

Cuando una devolución implique una nueva operación logística, se aplicarán conjuntamente esta política, la Política de Envíos y las normas legales correspondientes según la causa de la devolución.

17. Protección de los derechos del consumidor

Ninguna disposición contenida en esta política tiene como propósito excluir, reducir, condicionar indebidamente o hacer renunciar al consumidor a derechos reconocidos por normas de obligatorio cumplimiento.

En caso de existir contradicción entre esta política y una disposición legal imperativa, prevalecerá la norma legal correspondiente.

18. Contacto

Para presentar una solicitud relacionada con cambios, devoluciones, retractos o novedades en un pedido, el consumidor podrá utilizar los canales oficiales disponibles en la sección Contactanos / PQR de Marketronix.

Las solicitudes relacionadas específicamente con fallas, calidad o funcionamiento de productos también podrán iniciarse mediante la sección Garantías disponible en el sitio.